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  marie dit :

  Je suis assez d’accord avec ce que tu avances, un CM n’est juste qu’un intermédiaire supplémentaire, la plupart du temps même externe à la boîte (donc très mauvaise connaissance de la culture d’entreprise, des produits et des stratégies commerciales) et par conséquence un manque d’efficacité flagrante. Évidemment le dialogue est important entre la marque et le client, à condition de pouvoir apporter de vraies réponses aux problématiques identifiées.

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  Sigma_me dit :

  Réduire un CM à « Twitter et Facebook » c’est un peu léger par contre… Il y a pleins d’activités qui rentrent sous le terme de community manager.

  Par contre pour ce qui est de ces CM qui font moitié sav moitié commercial sur twitter et facebook je suis plutôt « pour » du moment que c’est qq1 qui est qualifié car comme l’indique ton article beaucoup trop souvent dans les entreprises les services clients ou commerciaux sont paumés sur la manière d’utiliser et de se comporter à titre professionnel sur le web alors vaut mieux un intérmédiaire mais un intermédiaire qui sait au minimum ce qu’il fait.

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  Vincent BARBEROT dit :

  Bonjour Bruno,

  Pour moi, chaque service doit avoir son CM, l’ensemble des CM de l’entreprise sont ainsi les relais de cette dernière. Tu peux lire ma version personnelle sur le sujet, si ce n’est pas déjà fait, ici : http://blog.networkvb.com/2011/03/knowledge-management-curation-et.html

  Il m’est arrivé de servir de relais entre mon réseau et le CM d’un grand compte, je l’ai fait naturellement et sans rien demander. Je déteste les lanceurs de bad buzz qui recherche que l’augmentation de leur traffic au lieu de faire appel à leur réseau pour trouver le bon contact. Sinon, je comprends très bien ton point de vue.

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  Lili dit :

  Avoir un CM, oui et non. J’ai plusieurs fois essayé de rentrer en contact avec des CM de marques ou médias, je n’ai jamais eu de réponse. J’ai pensé à un débordement de la personne mais au vue de ses tweets, non, c’était simplement un CM absent ou incapable de répondre à ma demande et qui pour le coup, la totalement ignoré.
  Néanmoins, je pense qu’un CM peut être utile à l’entreprise comme dans le cas de Monster où la personne a été efficace. Le tout est de savoir les former. Comme tu le souligne, ils n’ont pas forcément un talent « commercial ». Alors donnons leur ! Les formations existent !

  Je pense également que pour être un bon CM, il faut avoir une parfaite connaissance de l’entreprise, son fonctionnement et sa structure (peu évident dans les groupes internationaux).

  En fait, je pense tout simplement que ce métier, assez récent tout de même, ne dispose pas encore d’assez de formation et d’outil pour être réellement efficace. C’est un métier qui « se cherche ».

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  Julien Lemaire dit :

  Bonjour Bruno,

  Attention de ne pas réduire les réseaux sociaux à une simple et nouvelle interface de SAV !
  Mais je comprends ta position et effectivement le CM est un intermédiaire mais qui est en contact direct avec la communauté. En quelque sorte : un tampon.

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  Rya63 dit :

  Le CM n’est pas là pour « empêcher » les gens de dire du mal, d’autant plus que les clients mécontents s’expriment plus facilement que les contents. Par contre, le CM saura repérer les sources de problèmes potentiels et apporter une solution. Selon le problème, il pourra alors rediriger vers un service de l’entreprise plus compétent, apporter une réponse immédiate, prendre en considération les remarques …
  Le CM n’est pas là pour te donner tort « à tous les coups » ! Bien sur, il ne peut avoir les questions à toutes les réponses, si tu lui demandes pourquoi tel produit ne fonctionne pas techniquement, il ne va pas forcément pouvoir te répondre… Par contre, il devrait pouvoir soit te renvoyer vers le service compétent ou encore mieux aller chercher les infos pour te donner ta réponse.
  Le CM n’est pas là non plus pour faire des miracles, si le produit est mauvais, même le meilleur des CM ne va pas en faire de l’or. Par contre, il peut en effet permettre d’assurer une meilleure réputation à la marque, en identifiant les sources de problèmes et en leur apportant des solutions (encore).
  Le CM ce n’est pas que du RT, du Share et du FW. Le CM, c’est aussi celui qui va lancer des initiatives pour fidéliser, impliquer la communauté, qui va mettre à l’honneur les membres les plus engagés, proposer des concours qui plairont, qui va savoir connaitre les membres et comment leur répondre… entre autres.
  Enfin bref, je ne suis pas (encore^^) CM « accomplie »… mais même avec mon peu d’expérience je peux t’assurer qu’être CM, ça ne s’arrête pas à une simple fonction d’intermédiaire qui se charge de transmettre ou retransmettre, ce n’est pas que du « service client », c’est aussi un communiquant qui va élaborer des stratégies prenant à la fois en compte les objectifs de communication, de marketing mais aussi les attentes de sa communauté, qu’il est le mieux placé pour connaitre.

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  Zgabou dit :

  J’aimerais simplement réagir à cette infographie que je ne trouve pas pertinente. D’après moi, couverture presse et nombre de « fans » ne sont pas comparables.

  Premièrement, on ne peut pas résumer la valeur d’une bonne présence sur les réseaux sociaux rien qu’avec le nombre de fans sur Facebook (idem pour twitter). Avant la quantité, il faut juger la qualité me semble-t-il. Certaines petites communautés seront très actives tandis que d’autres auront simplement « liker » une page sans engagement derrière.

  Mais admettons que ce sont de bons indicateurs, la stratégie de com de chaque entreprise n’est pas identique les unes des autres. Certaines auront intérêt à être visible sur ces réseaux, d’autres non et préféreront jouer la carte « inaccessible donc désirable » à travers sa couverture presse.

  Ensuite, il est envisageable qu’une couverture presse « importante » ne vise qu’une cible restreinte auquel cas, il en va de même pour son nombre de fans.

  Et puis, Facebook et Twitter ne sont pas les seuls réseaux qui existent comme l’a souligné Sigma_me.

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  Valentin dit :

  Intéressant cet article, même s’il est à charge et illustre plus à mon sens un mauvais Community Management. J’entends mauvais par externalisé, peu réactif, borné à la relation avec les consommateurs, contents ou pas. À mon sens, le community manager doit être aussi une personne qui détecte ce que l’on dit de sa marque et produits (veille), mesure et définit des plans d’actions (strat), participe sur les réseaux sociaux et apporte son expérience (de son produit, marque ou service mais aussi sur le community management) et est capable d’être force de proposition.
  Le fait que souvent il se contente de dire « vous n’avez pas compris comment on utilise tel service » est aussi du à une mauvaise définition de son rôle au sein de l’entreprise et des intéractions possibles avec le reste des services (client, dev, finances). Et oui, car le CM c’est à la mode et il faut en avoir un, car c’est in (quitte à l’externaliser, le prndre en freelance, en stage ou encore sans notions de marketing et communication).
  Par contre, tu as raison, quand on se plaint auprès d’un CM et reçoit une explication franceh et honnête, un début de solution voire même un nouveau produit, ça fait très plaisir et l’expérience avec la marque est réussie.

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  Julie dit :

  Il y a effectivement des CM qui font mal leur travail et qui dévalorisent le métier de community manager. Je trouve cependant que vous faites une grosse généralisation dans cet article et je ne crois pas que tous les CM tutoient les clients, les envoient balader ou les ignorent simplement… Les CM ne sont peut-être pas des commerciales dans l’âme mais la qualité principale d’un CM est d’être à l’écoute des clients. Dans la réalité du terrain, le CM n’a pas forcément les réponses entre les mains mais il lui appartient de se renseigner auprès des services en question. Etant CM moi même, quand je suis dans ce cas, je signal à mon interlocuteur que n’ayant pas de réponses à lui fournir, je vais me renseigner et reviens vers lui au plus vite, et je crois pas être là seule dans ce cas. Il vous suffit de consulter les pages fb ou twitter de la sncf ou bouygues telecom et ce ne sont que des exemples parmis tant d’autres.

  En ce qui concerne le fait de mettre le service client directement sur les réseaux sociaux, plusieurs entreprises utilisent déjà les réseaux sociaux pour faire du CRM, je vous invite à aller consulter notamment les page twitter de La Redoute ou encore de Free.

  Certaines pages sur les réseaux sociaux ne sont, comme vous le dites, utilisées que pour partager des offres promotionnelles ou les articles publiés sur le blog des entreprises mais peut-on réellement parler de community management dans ces cas là ? Le rôle du community manager ne se limite en effet pas à cela. Il lui incombe de lancer des inititaives pour créer du lien (ex des recettes partagée chez picard), de mettre en place de véritables rdv (ex du chiffre du vendredi pour les aéroports de lyon), de connaïtre les membres les plus impliqué pour les mettres à l’honneur(je me rappelle de certaines pages qui choisisse des ambassadeurs parmis les fan les plus fidèles)…

  Je pense que dans cet article vous faite surtout référence à des pages qui n’ont aucune ligne éditoriale. Il semble en effet difficile de fidéliser les fans sur une page où aucune stratégie éditoriale n’a été mise en place. Bref, des pages où il n’y a pas de véritable community management.

  Pour moi, vous avez élaboré ici un guide des mauvaises pratiques du community management !

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  Margaux dit :

  Vous souhaitez avoir mon avis, le voici en reprenant votre article point par point :
  - « passent leurs journées sur Twitter et Facebook » : En partie et pas que ! Car le community management, c’est aussi pouvoir proposer plus que des « merci pour votre message ». C’est aussi apporter des réponses, proposer de l’actualité, de l’animation, de quoi enthousiasmer toute une communauté ! C’est un peu le même principe qu’être animateur de colonie de vacances : pensez-vous que l’on peut contenter des enfants qui veulent se divertir avec de la pâte à modeler et de la peinture ?

  - »Les marques pensent que sans CM dans leurs rangs les consommateurs diront du mal d’eux » : là je suis d’accord avec vous, c’est faux ! Les gens qui ne sont pas contents ont le droit de s’exprimer, CM ou pas CM ! La seule différence c’est qu’avec un CM, la marque ou l’entreprise peut réagir et comprendre le mécontentement, et comme on dit, on apprend de ses erreurs. La personne mécontente a certainement ses raisons, et pourquoi pas ne pas prendre en compte son avis pour changer les choses et pour la rendre contente !?

  - »Mais il peut remonter le problème au service commercial! » : Oui, un bon CM est sensé apporter des solutions et faire remonter les informations aux bonnes personnes. Cependant la plupart des entreprises ont un service commercial que l’on peut contacter, il suffit juste regarder dans les pages « contact » !!

  - »Le CM assure un lien entre les consommateurs et la marque.
  Je n’ai jamais ressenti la chose » : Désolée que vous n’ayez testé qu’un seul community manager avant d’écrire cet article ! Pour être CM, mieux vaut connaître son entreprise et avoir les réponses aux questions des gens !!

  - »oui car le CM est cool et il tutoie tout le monde, même Dieu » : Pour ma part je vouvoie ma communauté, à part certains que je connais un peu mieux et donc nous avons une relation différente. Après il est logique qu’un CM tutoie, c’est une communauté où le lien CM/membre de la communauté est bien moins formel car nous ne sommes pas dans une relation entreprise/consommateur. Nous ne vendons rien si ce n’est un espace de divertissement. Un membre n’adhèrera pas à une communauté s’il ne s’y sent pas bien et qu’il n’y voit pas d’intérêt à y adhérer. Après si le tutoiement vous dérange, vous n’avez qu’à le signaler au CM en question afin qu’il vous vouvoie !

  - »Avec un CM on va avoir une super bonne réputation sur internet et on va faire plein de vente. » : J’ai tout comme l’impression d’avoir déjà répondu à ce point plus haut?!? Manqueriez vous d’argument pour écrire votre article ? Oui nous relayons ce que vous appelez vulgairement les « promos », logique ! Si on organise un jeu et que la communauté n’est pas au courant qu’elle peut gagner des choses, elle risque de ne pas être contente !! Après comme je l’ai déjà dit, non nous ne vendons pas une marque, nous la représentons !

  - »Donc il ne fait que du « RT » sur twitter, du « Share » sur Facebook et du « FW » par mail. » : Tellement réducteur !!! NON ! Le CM ne « RT » pas, ne « Share » pas, ne « FW » pas !! Il tweet, il publie, il répond et OUI : Il écrit, oui c’est lui qui écrit et non le « service presse » !!! Et comme encore une fois dit plus haut, il ne fait pas que ça, se sont juste ses moyens de communication ! Pour prendre un exemple basique, c’est comme quand vous voulez dire que le CM ne sert à rien, vous vous servez de votre blog, et bien nous on se sert de Twitter, Facebook et compagnie pour communiquer avec notre communauté ! On aurait l’air bête de leur envoyer des fax pour communiquer avec eux !! Surtout depuis qu’ils nous ont supprimé le minitel !! Ahah !!

  - »Premièrement je ne suis pas expert. » : Je commente ou pas ? Aller, je me permet une petite chose : non c’est sûr vous n’êtes pas expert ! Etre CM est un travail à temps plein, un travail de réactivité et de « tactique », un travail de communication, un travail de représentant, un travail de recherche, un travail de réponse, un travail de passion ! Quel est votre métier Monsieur ? Et si vous remplaciez dans ma phrase « CM » par votre métier, est-ce que cela colle avec votre ressenti sur votre métier ? SI ce n’est pas le cas, posez vous la question de savoir si votre métier vous plait !
  Oui, pour être CM, il faut être un minimum, voire un maximum passionné de web et d’actu, et donc il réussit à transformer comme vous dites « son kiff en job ». En même temps, le chanteur n’a-t-il pas transformé son kiff en job au même titre que le peintre, le boulanger, le chef d’entreprise, l’informaticien, l’avocat, la maîtresse d’école etc, etc ? Et pourtant vous ne faites pas d’article sur l’utilité d’un boulanger !?

  Je terminerais simplement en disant que le métier de CM est un nouveau métier qui arrive sur le marché parce qu’il y a un besoin et une demande. Tout comme le webmaster a été créé quand Internet s’est popularisé !

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  Camille dit :

  Pour ma part, réduire mon activité à actualiser un compte Twitter ou une page Facebook avec les promos de ma boîte, c’est être très loin du compte. D’abord parce que je suis aussi rédactrice web : mon boulot c’est aussi la production de contenus susceptibles de plaire aux clients actuels ou potentiels, et optimisés. Mon approche, c’est de ne pas produire que du contenu corporate, mais d’apporter des informations susceptibles d’intéresser ma cible dans la thématique liée au produit ou service. Ainsi, une marque de fringues produira des contenus sur la mode (conseils, tendances, que sais-je) plutôt que de ne faire que mettre en avant ses prix et présenter bêtement ses nouvelles collections. Il faut qu’il y ait une valeur ajoutée à suivre la marque et à y rester fidèle, peu importe sur quel support.

  Et je ne crois pas que le CM ne soit qu’un service commercial 2.0. A mon sens, le community management peut générer des ventes, dans la mesure où il amène un nouveau client vers un site et lui fournit un argumentaire de vente de la même façon que le font d’autres moyens de marketing (le packaging, la publicité télé…). Les mesurer et savoir s’il en rapporte plus ou moins qu’un autre vecteur est une autre affaire, c’est sûr.

  Outre le fait que le service client peut manquer de connaissance du web pour répondre à la communauté (et ce n’est pas toujours le cas), il manque surtout de temps. Le service client hors internet n’est pas mort, il y a d’autres supports sur lesquels il faut répondre au consommateur. Peut-être le community manager en agence manque d’information sur la marque qu’il représente auprès des consommateurs, mais je ne vois pas ce qui empêche un community manager consciencieux en interne de s’informer pour être au niveau de la qualité de réponse du service client. Ou alors, de former le service client à répondre.

  J’ai bien dit « un CM consciencieux », parce que comme dans toute profession, il y a des quiches. Je comprends votre (oui, je suis community manager, mais je ne tutoie pas encore tout le monde, demandez à mon patron) problème, parce que toute marketeuse que je sois, je suis encore cliente dans le civil. Je prêche pour ma paroisse oui, mais cela ne m’empêche pas de constater qu’effectivement, il y a des incompétents. Mais il faut aussi donner le temps au métier de mûrir et d’apprendre de ses erreurs !

  Enfin, comme on dit chez moi, on ne fera jamais d’un âne un cheval de course. Evidemment qu’un produit de piètre qualité ne sera pas miraculeusement sauvé par le community management. Mais d’un autre côté, un bon produit sera desservi par un mauvais community manager, parce qu’on ne cherche plus seulement un site web quand on se renseigne sur une marque : on cherche une page facebook, des avis sur les forums, ou des critiques sur les blogs.

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  ducrocq dit :

  Pas le temps de répondre et peut être pas le courage car surement que tout ce que tu dis est vrai!

  Pour ma part la seul chose que je vois dans tout ton article c’est qu’il ne faut pas mesurer une performance sur les réseaux sociaux à son nombre de fan (on le sais depuis tres longtemps).

  Le CM n’est rien ,ce n’est pas une personne c’est un service, il ne s’occupe pas du SAV, le SAV s’occupe des problèmes de SAV sur les réseaux sociaux si nécessaires, il ne s’occupe pas du marketing, le marketing utilise les réseaux sociaux pour pousser la viralité ou la stratégie établie globalement.

  Un CM seul n’est rien c’est vrai, un CM qui te réponds « c’est de ta faute » c’est que la stratégie de l’entreprise n’est pas d’être à ton écoute.
  On a une super réputation avec un CM , où as tu entendu ça??? Le CM permets de relever les problèmes quand il y en a pour prendre que l’entreprise prennent des décisions pour améliorer ses produits et services et ainsi ne pas perdre les clients .
  Le CM relaye des promos? Je crois que tout bon CM sais que ça ne sert à rien (mise à part à informer mais en aucun cas on fera ça pour vendre)

  Le CM sert à quoi? A quoi sert un téléphone? Si on coupe le téléphone, plus de plainte, pas besoin de payer un employé et en + on est sûr que le client va rester.

  A quoi sert la communication? Si un produit est bon alors il se vendra sans ça! (Ah bon? pourquoi alors le petit boulanger dans mon quartier ne vend pas autant que coca cola)

  A quoi sert le CM?
  A répondre à des besoins c’est tout.

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  Alexandre Jeanpetit dit :

  « Pour caricaturer: ce sont des gens qui passent leurs journées sur Twitter et Facebook pour vérifier ce qui se dit sur une marques et tenter d’y répondre. » J’ai arrêté de lire ton article à la fin de cette phrase. Car non le #CM ce n’est pas que ça et heureusement d’ailleurs… Cette description, c’est du boulot d’un CM en agence mais au niveau de la marque, cela va beaucoup plus loin rassures-toi. Il n’est pas question que de SAV quand on fait du CM, co-création, ambassadeurs, béta-testeurs, création de contenus…Il est important de voir plus loin et plus en profondeur quand on traite de #CM.

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  TransBlogExpress 12 : web et ortho, stats à gogo, CM et bobos, SEO et ergo… | Choblab dit :

  [...] Bruno Boulez renchérit en se plaçant du point de vue du consommateur. Il pointe ainsi le problème du community manager incapable de répondre aux questions posées faute d’expertise [...]

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  JeBAY dit :

  C’est un peu léger de conclure sur un graphique en disant « les entreprises les plus riches ne sont pas celles qui ont le plus de CM » ou « les entreprises qui ont le plus de retombées presse ne sont pas celles qui ont le plus de CM »

  Si les entreprises devaient parier leurs retours financiers sur le CM, c’est certain que l’on irait pas loin. Le CM est un lévier pour provoquer l’acte d’achat mais au même titre que le print, l’achat d’espace online ou la TV. Avec un retour amoindri bien sur. Mais surtout avec un cout de fonctionnement vraiment plus bas (vous payez des années de CM avec une campagne TV, c’est donc plutot logique qU’il ne rapporte pas autant.)

  Deuxième chose : c’est tout à fait logique que le CM ne provoque pas de retombée « print » par milliers. Si l’on décortique le CM en – d’une part – Community Management (accompagnement de blogueurs) et – d’autre part – Social Media management (accompagnement de fans sur les réseaux sociaux), on sait alors qu’on évolue sur le web, et non sur le print. Dans ces conditions, en mettant en place des actions avec les blogueurs, le CM crée des retombées …web, sur des sites, du digital quoi.

  Enfin, dernière chose : le graphique en question est axé sur le monde du luxe, qui est vraiment très particulier dans la communication (chose bête, la plupart des logos de marques sont en bas a droite sur un print, alors qu’il est placé librement sur un produit de luxe).

  Je suis donc d’accord de l’action relative du CM pour le ROI, beaucoup moins sur votre analyse du graphique.

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  Christophe Amalric dit :

  Coucou les pioupiou & les Likers,

  Bon déjà, désolé, je n’ai pas lu tous les commentaires du dessus, mais j’imagine que vous expliquez
  - Que le CM est un idéal à suivre et que l’Entreprise a tord
  - Que le CM est un éternel incompris
  - Que de toute manière les US ont tout compris & et que les entrepreneurs français se mettent le doigt dans l’oeil
  - Que vous êtes d’accord et que le CM ne sert à rien

  Donc bonnes discussions si vous parlez de tout ça

  Pour apporter mon humble brique, je ferai un petit retour en arrière, parce qu’on a trop facilement tendance à oublier le passé. (Et je ne parlerai pas de JV, je laisse la parole à Kalys, si tu m’entends :p)

  Malgré toutes ces discussions passionnantes pour refaire le monde (oui, il ne s’agit que de ça hein, rien de constructif) et mettre le CM au rang de « Dieu haï par les Dg des entreprises du Cac40 mais embauchés « parce qu’il faut bien être sur Facebook », juste…. juste essayez d’avoir un point de vue global, un peu comme si vous étiez salarié en entreprise quoi

  Que retenir donc ?

  - Le poste de CM fait partie de l’imaginaire collectif, sa fiche de poste a été créé suite aux expériences internes des directeurs et directions qui ont pu en entendre parler et ont ensuite pris la décision de l’intégrer à leur stratégie globale.

  - Ah oui, la stratégie globale. Le CM est un pubard comme les autres. (Sauf qu’il a le sourire, est sympa, et est à l’écoute.) L’écoute. Et c’est là que tout commence, ou se termine, au choix. L’écoute n’est pas un don de dieu ou une bonne idée chopée à la machine à café. L’écoute, c’est BASE SUR UNE STRATEGIE GLOBALE où le CM, en fonction donc de l’expérience et de l’idée que le dirigeant se fait du métier, se dote de plus ou moins d’outils pour faire son trou.

  Certains groupes de voyages ont leur CM pour assurer leur service client et l’image de l’entreprise sur FB/Tw. Good. Il s’agit d’une stratégie initiée par ce groupe, parce que dans des boites de >200 salariés, chaque salarié a « ses 2-3 missions ». Et plus l’entreprise « est à taille humaine », plus les missions de chacun s’élargissent, et donc le CM devient progressivement chef de produit, responsable communication, responsable du service client… etc. Il ne s’agit pas de traiter de l’utilité ou non du Community Management (parce qu’entre nous, ça commence à être très, très gonflant mais de la pertinence de l’intégration et des missions réservées au community manager en entreprise.

  Exemple : Une startup de 4 salariés : le CM est resp comm, chef de produit, garant de l’image de marque de la réputation de l’entreprise… etc.
  Exemple 2: Un groupe d’assurances de 300 salariés : le CM est en fait responsable social media : il dirige la stratégie de communication sur le web initialement imaginée par la direction de la communication. Il est également chef de projet web(marketing) et construit des sites web qui répondent aux attentes de la direction ( CA, conversation, etc.) mais tout en coordonnant avec cohérence et efficacité la « communication sur les réseaux sociaux », si chère à ceux qui ont oublié qu’il ne s’agit finalement que de publicité dans le cadre du développement d’une entreprise….

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